Modulare Lösungen steigern Leistungsfähigkeit im Ticketing

Hanns-Wolfgang Trippe beim T:B Expertenforum Ticketm@nagement 2017 in Hamburg

Ein Beitrag von Hanns-Wolfgang Trippe, Trippe:Beratung GmbH

In den letzten Jahren haben die Prozesse im Ticketmanagement zunehmend an Komplexität gewonnen. In der Konsequenz entwickelten sich die konventionellen Ticketing-Lösungen zu mächtigen Monolithen, die alles können, aber nicht zwingend optimal. Einer der wesentlichen Trends in der Branche, der auch beim diesjährigen T:B Expertenforum Ticketm@nagement 2019 am 5. und 6. September in Hannover thematisiert wird, ist unter anderen die „Modularisierung“ der Ticketing-Lösungen. Eine moderne Ticketing-Lösung stützt sich auf ein Konglomerat von individuellen Teilkomponenten, die von eigenständigen Spezialisten beigesteuert werden. Ticketsysteme werden in Zukunft modularer.

Ein Konzert von Teilsystemen

Um einen reibungslosen Ablauf zu sichern, sind die jeweiligen Funktionen und die korrespondierenden Daten in den verschiedenen Teilsystemen angesiedelt. Die Synchronisation von Stamm- und Bewegungsdaten zwischen den Systemen wird auf das absolute Minimum reduziert. Werden Daten oder Funktionen von kooperierenden Teilsystemen benötigt, erfolgt dies fallbezogen per API-Aufruf. Typisches Beispiel wäre ein zentrales Kundendatenmodul, das jegliche Verwendung und Weitergabe der Kundendaten zugleich protokolliert und somit die DSGVO-bezogenen Anforderungen gewährleistet. Es gibt keine Kopien von Daten an verschiedenen Stellen. In der Konsequenz müssen einzelne Module hochverfügbar implementiert werden. Dadurch steigt die Flexibilität des Anwenders enorm. Funktionen können einfach per Austausch oder Ergänzung einzelner Module dem System hinzufügt werden.

Qualifikation wird unverzichtbar

Bei einem modularen System ist die Vollfunktionalität nur gegeben, wenn alle Teilsysteme funktionieren, könnte man skeptisch anmerken. Allerdings führt eine Panne in einem Komplettsystem gleich zum kompletten Systemausfall. Modulare Systeme stellen somit kein höheres Risiko dar. Bedeutender erscheint mir die Steigerung der Anforderungen an das interne Know-how. Der Einsatz unterschiedlicher Teilsysteme erfordert die Fähigkeit, alle Elemente des Gesamtsystems mit ihren Funktionen im Blick zu behalten. Diese Aufgabe haben in der Vergangenheit weitestgehend die Anbieter von Komplettsystemen übernommen. Der modulare Ansatz erfordert eine intensivere Qualifizierung des Hauspersonals.

Diese Entwicklung wird daher einhergehen mit einer Abkehr vom Generalisten hin zum Spezialisten. In Zukunft werden wir in den Häusern die Funktion des ProductOwners für das Ticketingsystem sehen, der die Sprache der Top-Spezialisten bei den Teillösungsanbietern spricht. Unabdingbar ist dazu die Steigerung der Qualifikation der internen Mitarbeiter, um das Wissen im Haus zu haben. Allerdings gehe ich davon aus, dass dies nicht immer eine volle Stelle sein muss. Hier werden sich auch freie Dienstleister im Markt positionieren.

Hier geht es zum Programm https://trippe-beratung.de/expertenforum-ticketmanagement-2019/

Kongressanmeldung:
Senden Sie zur Anmeldung einfach Ihre Kontaktdaten an expertenforum@trippe-beratung.de
Teilnahmebeitrag für Anwender 590,00 € zzgl. MwSt.

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